Сегодня в ОАО «РЖД» нет ни одного места, где клиент мог бы сразу же получить консультацию по услугам всех подразделений и дочерних обществ. Приходя в Центр продажи услуг и получив консультацию специалиста ЦПУ, клиент часто вынужден ожидать, когда специалист ЦПУ свяжется со своими коллегами из других подразделений или ДЗО для уточнения технической или технологической возможности оказания той или иной услуги, или возможности использования сервиса в соответствии с текущими потребностями клиента. Ответ клиент получает не в моменте, а спустя часы, а в отдельных случаях – дни. Так же и с конкретными вопросами о перевозке, когда клиент обращается на горячую линию в Центр поддержки клиентов, а получить ответ лично у специалистов нет возможности.