Многие пассажиры выбирают железнодорожные поездки для значимых событий: дня рождения, юбилея, романтического путешествия, предложения руки и сердца, медового месяца и других особых поводов. При этом в настоящее время в Куйбышевском филиале АО «ФПК» отсутствует стандартизированный сервис, позволяющий пассажиру заказать персональное оформление места или купе и комплекс дополнительных услуг непосредственно в рамках железнодорожной поездки.
Существующий процесс ограничивается приобретением билета и получением стандартного места или купе. Если пассажир хочет создать особую атмосферу, ему необходимо самостоятельно приобретать элементы декора, организовывать их доставку, оформление и дополнительные услуги. Единого канала заказа, стандарта оказания такой услуги и организованного взаимодействия между пассажиром, перевозчиком и исполнителями в настоящее время нет.
Масштаб потенциальной потребности подтверждается пассажиропотоком и результатами проведённого исследования. Прогнозный объём перевозок в Куйбышевском филиале составляет около 8 млн пассажиров в год. Потенциальная целевая аудитория сервиса — пассажиры, совершающие поездки по значимым поводам, — оценивается примерно в 243 тыс. человек в год. По результатам проведённого социологического опроса расчётный спрос на новую услугу на этапе пилотного проекта составляет до 466 заказов в год (6137 заказов в целом по АО «ФПК»). При этом специализированная услуга персонализации поездки в действующей сервисной модели отсутствует, соответственно потенциальный дополнительный доход от данного направления в настоящее время не реализуется.
Проблема: отсутствие организованного сервисного бизнес-процесса персонализации поездки, из-за чего компания не использует потенциальный спрос для повышения клиентской удовлетворённости и получения дополнительного дохода.
Тип задачи: разработка и внедрение нового клиентоориентированного сервисного бизнес-процесса.