Организация работы с персоналом и социальное развитие
Проект 2697
Центральный аппарат ОАО "РЖД"
Система благодарности проводникам пассажирских вагонов
- Круглова
Ангелина Сергеевнаавтор проекта, главный специалист отдела анализа и планирования обществ с участием ОАО «РЖД» по непрофильным бизнес-направлениям Департамента корпоративного управления - Кусачева
Дария Александровназаместитель начальника отдела анализа и планирования обществ с участием ОАО «РЖД» по стратегическим бизнес-направлениям Департамента корпоративного управления - Сатаев
Игорь Романовичведущий специалист отдела анализа и планирования обществ с участием ОАО «РЖД» по стратегическим бизнес-направлениям Департамента корпоративного управления
- ЗаказчикАО «ФПК», ООО «РЖД Тур», АО «АК «ЖДЯ»
- Конечный потребительПроводники пассажирских вагонов (сотрудники АО «ФПК», ООО «РЖД Тур», АО «АК «ЖДЯ»). Пассажиры (клиенты АО «ФПК», ООО «РЖД Тур», АО «АК «ЖДЯ»)
- Смежные подразделенияЦЛ, ЦКАДР, ЦКУ, ЦКИ, ООО «РЖД-Технологии», ООО «ОЦРВ», ООО «РЖД-Цифровые пассажирские решения»
- Вовлеченность внешнего контураРеализация проекта возможна полностью силами холдинга «РЖД». При этом не исключена возможность привлечения компетенций с внешнего рынка.
- Защита интеллектуальной собственностиТребуется
- Стадия жизненного цикла проектаКонцептуальное описание решения (формирование требований к решению)
- Сведения о ранее полученных охранных документахПо итогам реализации проекта на результат интеллектуальной деятельности, созданный в ходе проекта, будет получено свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ.
Проблематика
Проводник является ключевой фигурой в функционировании пассажирских перевозок железнодорожным транспортом, является «лицом» РЖД и всей ж/д отрасли в целом. Это уникальная профессия, где работник должен обладать знаниями и умениями множества других профессий: от контролера и официанта до психолога и спасателя. Именно проводник обеспечивает безопасность пассажиров и создает для них комфортную атмосферу в пути.
Преимущественно проводники – это женщины 40-55 лет со средним специальным образованием, имеют семью и детей. Живут в регионах России, где работа на железной дороге считается стабильной и престижной. Некоторые продолжают семейную династию железнодорожников, а некоторые работают вынужденно из-за отсутствия достойных альтернатив в регионе. Работа проводником крайне тяжелая, поэтому проводники обладают высоким уровнем стрессоустойчивости и готовы к физическим нагрузкам.
При высокой значимости данной профессии начиная с 2020 года все ярче обостряются проблемы нехватки проводников и высокого уровня их текучести. Все чаще действующие опытные кадры предпочитают смену вида деятельности, а новые работники не желают оставаться надолго в профессии. Так, в 2020 году текучесть проводников составляла 10,9%, а к началу 2025 году выросла до 23,4%, а отток проводников в первый год работы по итогам 2024 года составил 38%.
К основным причинам оттока кадров относятся:
1. Неудовлетворенность характером работы и тяжелыми условиями труда:
- отсутствие стабильного графика работы, работа в ночные смены, частые командировки,
- отдаленность работы от места жительства и длительное отсутствие дома,
- чрезмерные физические нагрузки (подъем тяжести, очистка подвагонного оборудования от снега и наледи, растопка вагона, перекачка воды) и неблагоприятное воздействие на здоровье (работа на улице, в ночное время, смена часовых поясов, вибрация) и др.
Высокий уровень нагрузки и ответственности отталкивает людей от профессии. Все больше трудоспособное население делает выбор в пользу других сфер деятельности (курьерская служба, гостиничный бизнес, торговля и маркетплейсы, оборонная промышленность), где при соизмеримом уровне дохода условия работы более комфортные, а уровень ответственности существенно ниже.
Также немаловажным является тот факт, что порядка 80% всех проводников вагонов составляют женщины. Разъездной характер работы и условия труда зачастую не позволяют им задерживаться надолго в профессии в связи с необходимостью совмещения семейных обязанностей, отдаленностью места жительства от места работы, работой в ночное время, в выходные и праздничные дни.
2. Неудовлетворенность уровнем заработной платы.
Средняя заработная плата проводника в поездах дальнего следования АО «ФПК» в 2023 году составила 64 тыс. руб., в 2024 году - 84 тыс. руб. При этом реальные выплаты зависят от региона структурного подразделения, являющимся местом приписки проводника, сезона работы, типа поезда и обслуживаемого вагона, маршрута следования поезда, а также премий и надбавок, что затрудняет понимание потенциальных соискателей об уровне своего дохода.
3. Увеличение нагрузки на персонал.
Ежегодный рост дефицита кадров приводит к увеличению нагрузки на действующих работников. В условиях недостаточного количества персонала для обеспечения функционирования поездов дальнего следования предпринимаются меры по закрытию потребности в обслуживании вагонов за счет внутренних совместителей. Переработки приводят впоследствии к повышенным нагрузкам, которые усиливают неудовлетворенность персонала работой и являются одним из факторов последующего увольнения.
4. Снижение престижа профессии, особенно у молодежи.
Средний возраст работников АО «ФПК» составляет 42 года, молодое поколение в возрасте до 35 лет составляет порядка 30% от общей численности персонала.
При этом сегодня важной чертой молодого поколения является стремление к гибким карьерным путям, где дается больше свободы и нет необходимости строго соблюдать четко установленные правила и иерархию. Профессия проводника не может в полной мере обеспечить соответствие данным требованиям, поэтому удерживать молодое поколение становится все труднее.
В настоящее время проблема дефицита проводников достигает критического уровня. Проблема носит системный характер и проявляется во всех регионах России.
В среднем нехватка проводников составляет 15-30% от требуемого количества, в пиковые сезоны – существенно выше. Привлечение студенческих отрядов в период летних и новогодних перевозок не может в полной мере компенсировать нехватку проводников и требует отвлечения значительных ресурсов компании на их подготовку.
На рост текучести проводников также оказывают влияние макроэкономические тенденции на рынке труда в России (уровень безработицы в 2024 году составляет 2,4%):
1. Демографический кризис.
За последние пять лет Россия столкнулась с демографическим вызовом, обусловленным долгосрочными структурными факторами и внешними шоками. Несмотря на усилия государства, естественная убыль населения и старение остаются доминирующими трендами, а миграция превратилась в ключевой буфер, смягчающий депопуляцию. В настоящее время наблюдается сокращение трудоспособного населения. К 2030 году Россия рискует оказаться в «демографической ловушке», где старение, низкая рождаемость и зависимость от миграции становятся самовоспроизводящимися проблемами, которые повлекут за собой сокращение экономически активного населения и потерю позиций в глобальной конкуренции. Дефицит рабочей силы в России к 2030 году по различным оценкам может составить от 2 до 4 млн. человек.
2. Возросшая конкуренция за кадры со стороны иных секторов экономики (курьерские службы, оборонная промышленность, торговля и маркетплейсы).
3. Отток трудоспособного населения (релокация молодого поколения из страны, участие в обеспечении безопасности страны).
В указанных условиях одним из основных факторов, способных привлечь персонал и снизить текучесть, является увеличение доходов проводников. Поскольку рост фиксированной заработной платы проводников ограничен финансовыми возможностями компаний-перевозчиков и регуляторными ограничениями, предлагаемым механизмом является реализация проекта по внедрению по всей сети РЖД практики безналичных чаевых проводникам пассажирских вагонов.
В данный момент в АО «ФПК» реализуется ряд мероприятий по удержанию и привлечению как новых, так и действующих сотрудников, включая:
1) Материальное стимулирование:
˗ Подъемное пособие проводникам в размере 30 000 рублей (впервые при трудоустройстве и по истечении 6 месяцев непрерывной работы),
˗ Выплаты за преданность компании в размере одной месячной тарифной ставки (должностного оклада) (при непрерывной работе 1 или 2 года),
˗ Компенсация расходов на проезд,
˗ Вручение знаков проводникам (премия в размере 35 000/25 000 рублей),
˗ Повышенная оплата труда за работу в период массовых новогодних перевозок,
˗ Доплата за исполнение обязанностей временно отсутствующего работника,
˗ Увеличение должностных окладов.
2) Улучшение условий труда:
˗ Условия труда в части отдыха работников,
˗ Социально-психологический климат,
˗ Социальный пакет и льготы для персонала,
˗ Внедрение цифровых сервисов для персонала, позволяющих автоматизировать и оптимизировать кадровые процессы.
Отдельные мероприятия реализуются АО «ФПК» на протяжении 5 лет, но текучесть кадров остается на высоком уровне, что свидетельствует о недостаточности мероприятий для решения кадровой проблемы.
Возможные прямые потери:
1) Операционные проблемы:
˗ Продолжительное сокращение числа проводников приведёт к невозможности обслуживать запланированное количество рейсов,
˗ Ухудшение качества обслуживания: перегруженные проводники не смогут обеспечивать базовые стандарты обслуживания,
˗ Снижение уровня безопасности в поездах (дефицит проводников приведет к снижению контроля в поездах, а также повышению рисков для здоровья пассажиров (например, некому оказать первую помощь)),
˗ Как следствие сокращение количества перевезенных пассажиров и падение доходов АО «ФПК» как от перевозок, так и от предоставления сопутствующих услуг.
2) Мультипликативный рост расходов на HR:
Постоянный набор и обучение новых сотрудников. Кроме того, рост расходов может спровоцировать снижение лояльности основного коллектива вследствие социальной напряженности и роста количества сезонных работников.
Косвенные последствия для отрасли и экономики:
1) АО «ФПК» является в России одним из крупных работодателей и налогоплательщиков. Сокращение проводников может привести к снижению налоговых поступлений в бюджет государства.
2) Снижение конкурентоспособности железнодорожного транспорта вследствие сокращения количества рейсов и снижения качества обслуживания- пассажиры начнут предпочитать альтернативные виды транспорта для поездок на дальние расстояния (авиация, автобусы, каршеринг).
3) Упадок туристических маршрутов,
4) Технологическое отставание (замедление цифровизации и автоматизации, отставания в части модернизации вагонов),
5) При самом худшем сценарии – негативный имидж профессии проводника.
Преимущественно проводники – это женщины 40-55 лет со средним специальным образованием, имеют семью и детей. Живут в регионах России, где работа на железной дороге считается стабильной и престижной. Некоторые продолжают семейную династию железнодорожников, а некоторые работают вынужденно из-за отсутствия достойных альтернатив в регионе. Работа проводником крайне тяжелая, поэтому проводники обладают высоким уровнем стрессоустойчивости и готовы к физическим нагрузкам.
При высокой значимости данной профессии начиная с 2020 года все ярче обостряются проблемы нехватки проводников и высокого уровня их текучести. Все чаще действующие опытные кадры предпочитают смену вида деятельности, а новые работники не желают оставаться надолго в профессии. Так, в 2020 году текучесть проводников составляла 10,9%, а к началу 2025 году выросла до 23,4%, а отток проводников в первый год работы по итогам 2024 года составил 38%.
К основным причинам оттока кадров относятся:
1. Неудовлетворенность характером работы и тяжелыми условиями труда:
- отсутствие стабильного графика работы, работа в ночные смены, частые командировки,
- отдаленность работы от места жительства и длительное отсутствие дома,
- чрезмерные физические нагрузки (подъем тяжести, очистка подвагонного оборудования от снега и наледи, растопка вагона, перекачка воды) и неблагоприятное воздействие на здоровье (работа на улице, в ночное время, смена часовых поясов, вибрация) и др.
Высокий уровень нагрузки и ответственности отталкивает людей от профессии. Все больше трудоспособное население делает выбор в пользу других сфер деятельности (курьерская служба, гостиничный бизнес, торговля и маркетплейсы, оборонная промышленность), где при соизмеримом уровне дохода условия работы более комфортные, а уровень ответственности существенно ниже.
Также немаловажным является тот факт, что порядка 80% всех проводников вагонов составляют женщины. Разъездной характер работы и условия труда зачастую не позволяют им задерживаться надолго в профессии в связи с необходимостью совмещения семейных обязанностей, отдаленностью места жительства от места работы, работой в ночное время, в выходные и праздничные дни.
2. Неудовлетворенность уровнем заработной платы.
Средняя заработная плата проводника в поездах дальнего следования АО «ФПК» в 2023 году составила 64 тыс. руб., в 2024 году - 84 тыс. руб. При этом реальные выплаты зависят от региона структурного подразделения, являющимся местом приписки проводника, сезона работы, типа поезда и обслуживаемого вагона, маршрута следования поезда, а также премий и надбавок, что затрудняет понимание потенциальных соискателей об уровне своего дохода.
3. Увеличение нагрузки на персонал.
Ежегодный рост дефицита кадров приводит к увеличению нагрузки на действующих работников. В условиях недостаточного количества персонала для обеспечения функционирования поездов дальнего следования предпринимаются меры по закрытию потребности в обслуживании вагонов за счет внутренних совместителей. Переработки приводят впоследствии к повышенным нагрузкам, которые усиливают неудовлетворенность персонала работой и являются одним из факторов последующего увольнения.
4. Снижение престижа профессии, особенно у молодежи.
Средний возраст работников АО «ФПК» составляет 42 года, молодое поколение в возрасте до 35 лет составляет порядка 30% от общей численности персонала.
При этом сегодня важной чертой молодого поколения является стремление к гибким карьерным путям, где дается больше свободы и нет необходимости строго соблюдать четко установленные правила и иерархию. Профессия проводника не может в полной мере обеспечить соответствие данным требованиям, поэтому удерживать молодое поколение становится все труднее.
В настоящее время проблема дефицита проводников достигает критического уровня. Проблема носит системный характер и проявляется во всех регионах России.
В среднем нехватка проводников составляет 15-30% от требуемого количества, в пиковые сезоны – существенно выше. Привлечение студенческих отрядов в период летних и новогодних перевозок не может в полной мере компенсировать нехватку проводников и требует отвлечения значительных ресурсов компании на их подготовку.
На рост текучести проводников также оказывают влияние макроэкономические тенденции на рынке труда в России (уровень безработицы в 2024 году составляет 2,4%):
1. Демографический кризис.
За последние пять лет Россия столкнулась с демографическим вызовом, обусловленным долгосрочными структурными факторами и внешними шоками. Несмотря на усилия государства, естественная убыль населения и старение остаются доминирующими трендами, а миграция превратилась в ключевой буфер, смягчающий депопуляцию. В настоящее время наблюдается сокращение трудоспособного населения. К 2030 году Россия рискует оказаться в «демографической ловушке», где старение, низкая рождаемость и зависимость от миграции становятся самовоспроизводящимися проблемами, которые повлекут за собой сокращение экономически активного населения и потерю позиций в глобальной конкуренции. Дефицит рабочей силы в России к 2030 году по различным оценкам может составить от 2 до 4 млн. человек.
2. Возросшая конкуренция за кадры со стороны иных секторов экономики (курьерские службы, оборонная промышленность, торговля и маркетплейсы).
3. Отток трудоспособного населения (релокация молодого поколения из страны, участие в обеспечении безопасности страны).
В указанных условиях одним из основных факторов, способных привлечь персонал и снизить текучесть, является увеличение доходов проводников. Поскольку рост фиксированной заработной платы проводников ограничен финансовыми возможностями компаний-перевозчиков и регуляторными ограничениями, предлагаемым механизмом является реализация проекта по внедрению по всей сети РЖД практики безналичных чаевых проводникам пассажирских вагонов.
В данный момент в АО «ФПК» реализуется ряд мероприятий по удержанию и привлечению как новых, так и действующих сотрудников, включая:
1) Материальное стимулирование:
˗ Подъемное пособие проводникам в размере 30 000 рублей (впервые при трудоустройстве и по истечении 6 месяцев непрерывной работы),
˗ Выплаты за преданность компании в размере одной месячной тарифной ставки (должностного оклада) (при непрерывной работе 1 или 2 года),
˗ Компенсация расходов на проезд,
˗ Вручение знаков проводникам (премия в размере 35 000/25 000 рублей),
˗ Повышенная оплата труда за работу в период массовых новогодних перевозок,
˗ Доплата за исполнение обязанностей временно отсутствующего работника,
˗ Увеличение должностных окладов.
2) Улучшение условий труда:
˗ Условия труда в части отдыха работников,
˗ Социально-психологический климат,
˗ Социальный пакет и льготы для персонала,
˗ Внедрение цифровых сервисов для персонала, позволяющих автоматизировать и оптимизировать кадровые процессы.
Отдельные мероприятия реализуются АО «ФПК» на протяжении 5 лет, но текучесть кадров остается на высоком уровне, что свидетельствует о недостаточности мероприятий для решения кадровой проблемы.
Возможные прямые потери:
1) Операционные проблемы:
˗ Продолжительное сокращение числа проводников приведёт к невозможности обслуживать запланированное количество рейсов,
˗ Ухудшение качества обслуживания: перегруженные проводники не смогут обеспечивать базовые стандарты обслуживания,
˗ Снижение уровня безопасности в поездах (дефицит проводников приведет к снижению контроля в поездах, а также повышению рисков для здоровья пассажиров (например, некому оказать первую помощь)),
˗ Как следствие сокращение количества перевезенных пассажиров и падение доходов АО «ФПК» как от перевозок, так и от предоставления сопутствующих услуг.
2) Мультипликативный рост расходов на HR:
Постоянный набор и обучение новых сотрудников. Кроме того, рост расходов может спровоцировать снижение лояльности основного коллектива вследствие социальной напряженности и роста количества сезонных работников.
Косвенные последствия для отрасли и экономики:
1) АО «ФПК» является в России одним из крупных работодателей и налогоплательщиков. Сокращение проводников может привести к снижению налоговых поступлений в бюджет государства.
2) Снижение конкурентоспособности железнодорожного транспорта вследствие сокращения количества рейсов и снижения качества обслуживания- пассажиры начнут предпочитать альтернативные виды транспорта для поездок на дальние расстояния (авиация, автобусы, каршеринг).
3) Упадок туристических маршрутов,
4) Технологическое отставание (замедление цифровизации и автоматизации, отставания в части модернизации вагонов),
5) При самом худшем сценарии – негативный имидж профессии проводника.
Предлагаемое решение
Изменение заключается во внедрении по всей сети РЖД практики безналичных чаевых проводникам пассажирских вагонов, обслуживающих пассажиров в пути дальнего следования.
Проектная инициатива позитивно скажется на росте уровня доходов проводников за счет развития культуры чаевых в поездах дальнего следования. Эффекты достигаются благодаря популяризации и широкого распространения информации о возможности поблагодарить проводника за обслуживание в пути следования. Особое значение имеет простота процесса оставления чаевых. Предлагаемое решение делает процесс более прозрачным и удобным для пассажиров. Что немаловажно в текущих реалиях, позволяет устранить проблемы с наличными и нивелировать опасения, вызванные рисками перевода денежных средств на банковскую карту незнакомому лицу.
Уровень доходов это вторая по частоте причина увольнений проводников пассажирских вагонов и в то же время первое, что влияет на сохранение взаимоотношений с работодателем. Поэтому повышение уровня доходов проводников пассажирских вагонов благоприятно сказывается на уровне их удовлетворенности работой, и позволит в конечном итоге удержать персонал на важной для ж/д транспорта профессии.
Реализация идеи проекта прямо сказывается на уровне текучести персонала и имеет дополнительный эффект в виде экономии компании на обучении и компенсации медицинских осмотров постоянно сменяющихся сотрудников, стипендий вновь принятым молодым сотрудникам и др.
Кроме того, возможность получить денежное вознаграждение в виде чаевых является дополнительным стимулом для повышения качества предоставления услуг, что благоприятно сказывается на уровне удовлетворенности клиентов – пассажиров Российских железных дорог.
Реализация функции агрегирования информации создаёт дополнительную возможность для анализа общего уровня доходов проводников (с учетом чаевых от пассажиров) и качества обслуживания на основе отзывов пассажиров.
Реализация проектной инициативы имеет несколько опций, каждая из которых имеет свои преимущества. Сервис может быть реализован на базе готового решения или веб-сервиса, разработанного собственными силами. Каждая из опций может предполагать интеграцию в IT-ландшафт РЖД (с существующими программами «РЖД» в целях сбора и анализа статистической информации).
Для информирования пассажиров о возможности оставить чаевые предлагается использовать QR-коды, размещенные в виде бланков и стикеров в салоне вагона поезда (коридорах, купе) и на дверях купе проводника, для быстрого доступа к системе перевода безналичных чаевых.
При этом для популяризации системы и более широкого охвата пассажиров дополнительно предлагается использовать маркетинговые инструменты, например, организовать информирование пассажиров о внедрении такого сервиса путем размещения информации посредством социальных сетей, печатной продукции, аудио и видеороликов, транслирующихся в поездах и на ТВ.
Важно отметить, что основная цель проекта – это сохранение и преумножение кадрового потенциала, развитие преемственности и наставничества между сотрудниками. Указанные выше варианты реализации инициативы – это лишь инструменты достижения данной цели.
Проектная инициатива позитивно скажется на росте уровня доходов проводников за счет развития культуры чаевых в поездах дальнего следования. Эффекты достигаются благодаря популяризации и широкого распространения информации о возможности поблагодарить проводника за обслуживание в пути следования. Особое значение имеет простота процесса оставления чаевых. Предлагаемое решение делает процесс более прозрачным и удобным для пассажиров. Что немаловажно в текущих реалиях, позволяет устранить проблемы с наличными и нивелировать опасения, вызванные рисками перевода денежных средств на банковскую карту незнакомому лицу.
Уровень доходов это вторая по частоте причина увольнений проводников пассажирских вагонов и в то же время первое, что влияет на сохранение взаимоотношений с работодателем. Поэтому повышение уровня доходов проводников пассажирских вагонов благоприятно сказывается на уровне их удовлетворенности работой, и позволит в конечном итоге удержать персонал на важной для ж/д транспорта профессии.
Реализация идеи проекта прямо сказывается на уровне текучести персонала и имеет дополнительный эффект в виде экономии компании на обучении и компенсации медицинских осмотров постоянно сменяющихся сотрудников, стипендий вновь принятым молодым сотрудникам и др.
Кроме того, возможность получить денежное вознаграждение в виде чаевых является дополнительным стимулом для повышения качества предоставления услуг, что благоприятно сказывается на уровне удовлетворенности клиентов – пассажиров Российских железных дорог.
Реализация функции агрегирования информации создаёт дополнительную возможность для анализа общего уровня доходов проводников (с учетом чаевых от пассажиров) и качества обслуживания на основе отзывов пассажиров.
Реализация проектной инициативы имеет несколько опций, каждая из которых имеет свои преимущества. Сервис может быть реализован на базе готового решения или веб-сервиса, разработанного собственными силами. Каждая из опций может предполагать интеграцию в IT-ландшафт РЖД (с существующими программами «РЖД» в целях сбора и анализа статистической информации).
Для информирования пассажиров о возможности оставить чаевые предлагается использовать QR-коды, размещенные в виде бланков и стикеров в салоне вагона поезда (коридорах, купе) и на дверях купе проводника, для быстрого доступа к системе перевода безналичных чаевых.
При этом для популяризации системы и более широкого охвата пассажиров дополнительно предлагается использовать маркетинговые инструменты, например, организовать информирование пассажиров о внедрении такого сервиса путем размещения информации посредством социальных сетей, печатной продукции, аудио и видеороликов, транслирующихся в поездах и на ТВ.
Важно отметить, что основная цель проекта – это сохранение и преумножение кадрового потенциала, развитие преемственности и наставничества между сотрудниками. Указанные выше варианты реализации инициативы – это лишь инструменты достижения данной цели.
Продукт проекта
Введенная по всей сети железных дорог система чаевых проводникам пассажирских вагонов.
Альтернативы и аналоги
Альтернативой опции безналичных чаевых могут являться наличные чаевые и безналичные переводы на карту проводника, а также иные способы благодарности в сфере обслуживания.
1. Наличные чаевые.
Оставление наличных чаевых является по своей сути неотслеживаемым и непрозрачным процессом, который невозможно распространить в массы и популяризировать среди клиентов. Оценить его объем практически невозможно. При этом, в сфере обслуживания по всему миру наблюдается динамика в сторону их сокращения. Этому служат несколько причин: переход на безналичные расчеты, отказ от бумажных денег, распространение современных форм оплаты и в конечном итоге переход на цифровую валюту (цифровой рубль).
В текущих условиях встает вопрос: каким образом клиент может поощрить обслуживающий персонал? На помощь приходит сервис по безналичной оплате чаевых.
Исследования на примере ресторанного бизнеса показывают, что переход с наличных на безналичные чаевые ведет к росту их размера при прочих равных условиях, в силу того что в случае наличных имеет место округление процента чаевых от общей стоимости услуги в меньшую сторону, а также необходимость отталкиваться от наличия необходимой суммы «в кармане». Экстраполируя полученные результаты на сферу обслуживания в пути следования ж/д транспортом, логично предположить, что люди, которые никогда не оставляли чаевых или готовы оставить сумму несоизмеримую номиналу бумажных денег, оставят хотя бы символичную плату в качестве благодарности за труд проводника в пути следования пассажира.
2. Безналичные чаевые (в виде прямого перевода на карту сотрудника)
Перевод чаевых на банковскую карту сотрудника так же, как и оставление наличных чаевых, отследить и распространить в массы практически невозможно. Кроме того, процесс перевода средств на карту незнакомому физическому лицу сопряжен с дополнительными опасениями и рисками для клиентов в связи с ужесточением законодательства РФ.
3. Иные способы благодарности в сфере обслуживания
Выразить благодарность сотруднику сферы обслуживания от гостя можно, купив сувенирную продукцию или товары питания, а также нематериальными способами: устная благодарность, отзыв, участие в опросах. Эти нематериальные способы могут значительно поднять настроение сотруднику и показать, что его труд ценится. Отметим, что все эти опции могут иметь место и создавать дополнительный эффект (поощрение).
Аналоги.
Рынок безналичных чаевых в России активно развивается. Этому способствует рост объёмов безналичных расчётов и потребления в целом.
Средний размер чаевых в целом составляет 273 руб., на 29% выше уровня 2023 года. Число выданных чаевых – на 18% выше уровня 2023 года (оборот вырос на 47%).
По безналичным чаевым средний чек составляет 351 руб., на 34% выше уровня 2023 года. Число выданных чаевых – на 27% выше уровня 2023 года (оборот вырос на 61%).
В среднем по стране, размер чаевых составляет 8-10% от чека покупки .
Участники рынка связывают рост безналичных чаевых с ростом доверия к электронным платёжным сервисам и их проникновением в регионы.
Чаще всего «на чай» оставляют в секторе HoReca — барменам, официантам, сотрудникам отелей. Также чаевые оставляют водителям такси, курьерам, тренерам, мастерам салонов красоты.
Сервисы безналичных чаевых широко распространены в таких сферах обслуживания, как кафе и рестораны, салоны красоты и заправки и другие заведения. Среди крупнейших игроков рынка безналичных чаевых – «Нетмонет» (Альфа-банк), «Чаевые просто» (Яндекс), CloudTips (Тинькофф), SberTips и 2tip . Комиссия сервисов составляет от 1% до 5%. Основной функцией сервисов является обеспечение технической возможности бесконтактного перевода денежных средств (чаевых) в безналичной форме от гостя к сотрудникам сферы обслуживания (пользователям), а также оставления отзывов о пользователях и объектах сферы обслуживания. Принцип работы довольно прост: посетитель сканирует QR-код, указанный на чеке или визитке, и переводит любую сумму на карту сотрудника (как правило, путём выбора процента от суммы чека).
С увеличением использования безналичных платежей, сервисы электронных чаевых становятся все более востребованными. С введением новых правил, согласно которым чаевые не могут быть включены в чек без согласия клиента, сервисы предлагают альтернативу, позволяя клиентам самостоятельно решать, сколько чаевых оставить.
Необходимо отметить важный факт: влияние на культуру чаевых, которая меняется с переходом на электронные чаевые, и приводит к более прозрачным и удобным отношениям между клиентами и обслуживающим персоналом. Рестораторы отмечают рост рынка безналичных чаевых на 15% в год.
Прямым аналогом является решение компании «Гранд Сервис Экспресс». Компания «Гранд Сервис Экспресс» сообщает о введении инструмента для улучшения обратной связи с пассажирами и повышения их комфорта. В поездах «Таврия» АО ТК «Гранд Сервис Экспресс» пассажиры могут оставить отзыв и чаевые проводникам, перейдя по QR-коду, который размещен на дверях купе проводника. Также благодарности можно направить на сайте компании по форме обратной связи (grandtrain.ru/obratnaya-svyaz/). В таком случае они учитываются в личном деле проводника. По информации компании, о размере чаевых в компании не знают, все деньги отправляются напрямую проводникам. Для сотрудников это хороший стимул быть внимательнее к пассажирам.
Опыт крупных экосистемных бизнесов показывает тенденцию к созданию собственных сервисов. При этом одной из опций решения может служить партнерство, которое снизило бы комиссию в обмен на доступ к рынку монополиста.
1. Наличные чаевые.
Оставление наличных чаевых является по своей сути неотслеживаемым и непрозрачным процессом, который невозможно распространить в массы и популяризировать среди клиентов. Оценить его объем практически невозможно. При этом, в сфере обслуживания по всему миру наблюдается динамика в сторону их сокращения. Этому служат несколько причин: переход на безналичные расчеты, отказ от бумажных денег, распространение современных форм оплаты и в конечном итоге переход на цифровую валюту (цифровой рубль).
В текущих условиях встает вопрос: каким образом клиент может поощрить обслуживающий персонал? На помощь приходит сервис по безналичной оплате чаевых.
Исследования на примере ресторанного бизнеса показывают, что переход с наличных на безналичные чаевые ведет к росту их размера при прочих равных условиях, в силу того что в случае наличных имеет место округление процента чаевых от общей стоимости услуги в меньшую сторону, а также необходимость отталкиваться от наличия необходимой суммы «в кармане». Экстраполируя полученные результаты на сферу обслуживания в пути следования ж/д транспортом, логично предположить, что люди, которые никогда не оставляли чаевых или готовы оставить сумму несоизмеримую номиналу бумажных денег, оставят хотя бы символичную плату в качестве благодарности за труд проводника в пути следования пассажира.
2. Безналичные чаевые (в виде прямого перевода на карту сотрудника)
Перевод чаевых на банковскую карту сотрудника так же, как и оставление наличных чаевых, отследить и распространить в массы практически невозможно. Кроме того, процесс перевода средств на карту незнакомому физическому лицу сопряжен с дополнительными опасениями и рисками для клиентов в связи с ужесточением законодательства РФ.
3. Иные способы благодарности в сфере обслуживания
Выразить благодарность сотруднику сферы обслуживания от гостя можно, купив сувенирную продукцию или товары питания, а также нематериальными способами: устная благодарность, отзыв, участие в опросах. Эти нематериальные способы могут значительно поднять настроение сотруднику и показать, что его труд ценится. Отметим, что все эти опции могут иметь место и создавать дополнительный эффект (поощрение).
Аналоги.
Рынок безналичных чаевых в России активно развивается. Этому способствует рост объёмов безналичных расчётов и потребления в целом.
Средний размер чаевых в целом составляет 273 руб., на 29% выше уровня 2023 года. Число выданных чаевых – на 18% выше уровня 2023 года (оборот вырос на 47%).
По безналичным чаевым средний чек составляет 351 руб., на 34% выше уровня 2023 года. Число выданных чаевых – на 27% выше уровня 2023 года (оборот вырос на 61%).
В среднем по стране, размер чаевых составляет 8-10% от чека покупки .
Участники рынка связывают рост безналичных чаевых с ростом доверия к электронным платёжным сервисам и их проникновением в регионы.
Чаще всего «на чай» оставляют в секторе HoReca — барменам, официантам, сотрудникам отелей. Также чаевые оставляют водителям такси, курьерам, тренерам, мастерам салонов красоты.
Сервисы безналичных чаевых широко распространены в таких сферах обслуживания, как кафе и рестораны, салоны красоты и заправки и другие заведения. Среди крупнейших игроков рынка безналичных чаевых – «Нетмонет» (Альфа-банк), «Чаевые просто» (Яндекс), CloudTips (Тинькофф), SberTips и 2tip . Комиссия сервисов составляет от 1% до 5%. Основной функцией сервисов является обеспечение технической возможности бесконтактного перевода денежных средств (чаевых) в безналичной форме от гостя к сотрудникам сферы обслуживания (пользователям), а также оставления отзывов о пользователях и объектах сферы обслуживания. Принцип работы довольно прост: посетитель сканирует QR-код, указанный на чеке или визитке, и переводит любую сумму на карту сотрудника (как правило, путём выбора процента от суммы чека).
С увеличением использования безналичных платежей, сервисы электронных чаевых становятся все более востребованными. С введением новых правил, согласно которым чаевые не могут быть включены в чек без согласия клиента, сервисы предлагают альтернативу, позволяя клиентам самостоятельно решать, сколько чаевых оставить.
Необходимо отметить важный факт: влияние на культуру чаевых, которая меняется с переходом на электронные чаевые, и приводит к более прозрачным и удобным отношениям между клиентами и обслуживающим персоналом. Рестораторы отмечают рост рынка безналичных чаевых на 15% в год.
Прямым аналогом является решение компании «Гранд Сервис Экспресс». Компания «Гранд Сервис Экспресс» сообщает о введении инструмента для улучшения обратной связи с пассажирами и повышения их комфорта. В поездах «Таврия» АО ТК «Гранд Сервис Экспресс» пассажиры могут оставить отзыв и чаевые проводникам, перейдя по QR-коду, который размещен на дверях купе проводника. Также благодарности можно направить на сайте компании по форме обратной связи (grandtrain.ru/obratnaya-svyaz/). В таком случае они учитываются в личном деле проводника. По информации компании, о размере чаевых в компании не знают, все деньги отправляются напрямую проводникам. Для сотрудников это хороший стимул быть внимательнее к пассажирам.
Опыт крупных экосистемных бизнесов показывает тенденцию к созданию собственных сервисов. При этом одной из опций решения может служить партнерство, которое снизило бы комиссию в обмен на доступ к рынку монополиста.
Что сделано в рамках проекта и какова роль проектной команды
По состоянию на дату подачи конкурсной заявки были реализованы следующие шаги:
- проведен широкий анализ проблематики, присущей отрасли пассажирских перевозок железнодорожным транспортом, в части кадрового обеспечения, условий и оплаты труда сотрудников по профессии проводника пассажирского вагона.
- проведен анализ нормативной документации на предмет предпосылок и возможностей реализации проектной инициативы, по итогам которого обоснована возможность реализации проекта;
- проведен сравнительный анализ функциональных возможностей решений-аналогов на смежных и несмежных рынках (рынках сферы обслуживания);
- обоснована необходимость разработки собственного решения;
- решение концептуально описано: сформирована концепция и требования к решению, выстроена архитектура будущего сервиса (прототип);
- дана оценка плановых экономических и технических эффектов от реализации проекта;
- разработана предварительная дорожная карта – поэтапный план-график реализации проекта;
- подготовлен предварительный маркетинговый план развития (тиражирования и масштабирования) проекта после его окончания: выявлены целевые потребители решения;
- проведены предварительный анализ и оценка требуемых ресурсов, подготовлена верхнеуровневая смета проекта, а также созданы предпосылки для создания полноценной финансовой модели инвестиционного проекта.
- проведен широкий анализ проблематики, присущей отрасли пассажирских перевозок железнодорожным транспортом, в части кадрового обеспечения, условий и оплаты труда сотрудников по профессии проводника пассажирского вагона.
- проведен анализ нормативной документации на предмет предпосылок и возможностей реализации проектной инициативы, по итогам которого обоснована возможность реализации проекта;
- проведен сравнительный анализ функциональных возможностей решений-аналогов на смежных и несмежных рынках (рынках сферы обслуживания);
- обоснована необходимость разработки собственного решения;
- решение концептуально описано: сформирована концепция и требования к решению, выстроена архитектура будущего сервиса (прототип);
- дана оценка плановых экономических и технических эффектов от реализации проекта;
- разработана предварительная дорожная карта – поэтапный план-график реализации проекта;
- подготовлен предварительный маркетинговый план развития (тиражирования и масштабирования) проекта после его окончания: выявлены целевые потребители решения;
- проведены предварительный анализ и оценка требуемых ресурсов, подготовлена верхнеуровневая смета проекта, а также созданы предпосылки для создания полноценной финансовой модели инвестиционного проекта.
Перспективы развития решения после реализации проекта
Реализация проекта предполагает тиражирование решения на все маршруты дальнего следования. Однако обладает высоким потенциалом масштабирования на другие сферы оказания услуг в холдинге «РЖД» и за его периметром.
В периметре холдинга «РЖД»
ЧУЗы – чаевые сотрудникам поликлиники, и АО «РЖД-Медицина» как организатор процесса.
АО «ЖТК» – чаевые сотрудникам объектов общественного питания.
АО «ЖТК» – чаевые сотрудникам объектов общественного питания.
За пределами холдинга «РЖД»
Государственные компании транспортной отрасли:
ПАО «Аэрофлот»: чаевые проводникам воздушного судна в рамках реализации общего с ОАО «РЖД» продукта по реализации технологии комбинированной перевозки на маршруте Москва-Аэропорт Сочи-Адлер-Краснодар/Анапа.
ПАО «Аэрофлот»: чаевые проводникам воздушного судна в рамках реализации общего с ОАО «РЖД» продукта по реализации технологии комбинированной перевозки на маршруте Москва-Аэропорт Сочи-Адлер-Краснодар/Анапа.
Необходимые ресурсы и затраты на реализацию проекта
Преимуществом проекта является относительная простота его реализации. Сервис может быть интегрирован в личный кабинет пассажира на официальном сайте ОАО «РЖД» и мобильное приложение «РЖД Пассажирам».
Осуществить реализацию проекта предлагается в 2 этапа
Этап 1 «Быстрое внедрение» предполагает следующее:
˗ Разработка страницы сервиса в сети Интернет, подключение платежного сервиса;
˗ Технически выбор проводника осуществляется по уникальному коду (для сохранения режима конфиденциальности персональных данных), который хранится в базе данных уникальных кодов проводников, подключенной к сервису. Уникальный код известен проводнику поезда. Проводник сообщает его пассажиру по запросу. Кроме того, в вагоне могут быть предусмотрены карманы рядом с рекламным объявлением о работы системы «Чаевые Экспресс» для временного размещения бланка с уникальным годом проводника.
˗ Единый QR-код страницы сервиса на всей сети «РЖД».
Этап 2 «Интеграция решения» предполагает следующее:
˗ Технически выбор проводника осуществляется путем указания вагона и места размещения пассажира, в условиях интеграции цифровых ж/д систем и баз данных, данные о проводнике подтягиваются автоматически;
˗ Модернизация сайта (дополнение опцией выбора вагона и места размещения пассажира, возможностью оставить отзыв);
˗ Сбор аналитической информации о качестве оказанных услуг в пути следования пассажира и размере вознаграждения;
˗ «Мгновенный» перевод чаевых проводнику в условиях интеграции с бухгалтерскими системами, в которых происходит начисление оплаты труда.
Альтернативным вариантом реализации проекта служит покупка готового решения на рынке . Такой вариант может обладать синергетическим эффектом за счет усиления маркетинговой составляющей, однако обладает рядом технических нюансов (уникальность QR-кодов для каждой трансакции).
Для реализации проекта потребуются следующие ресурсы:
1. административный ресурс: поддержка руководителей для реализации проекта на сети «РЖД»;
2. денежные и материальные ресурсы:
˗ первоначальные инвестиции на разработку (или приобретение) сервиса, оборудование и программное обеспечение (для разработки и/или технической поддержки, интеграции с существующими системами),
˗ маркетинг (размещение бланков с QR кодами в вагонах для перевода пассажиров на сервис для оплаты чаевых; расходы на информирование пассажиров о внедрении нового сервиса, например, проведение рекламных кампаний в соцсетях, посредством печатной продукции и видеороликов),
˗ расходы на поддержание работы сервиса;
3. временные ресурсы: трудозатраты сотрудников, ответственных за его реализацию.
Для реализации проекта и разработки сервиса необходима организация и финансирование деятельности проектной команды, состоящей из команды специалистов, рассредоточенных на различных этапах проекта и отвечающих за них, а также приобретение материально-технической базы проекта (техники и оборудования, программного обеспечения организации рабочих мест).
Продолжительность стадии разработки решения в рамках реализации 1-го этапа составит 6 мес., в рамках реализации 2-го этапа – 12 мес.
Стоимость проекта на этапе 1 «Быстрое внедрение» составит 7 млн. руб., на этапе 2 «Интеграция решения» – 20 млн. руб.
Расчеты приведены в дополнительных обосновывающих материалах.
Осуществить реализацию проекта предлагается в 2 этапа
Этап 1 «Быстрое внедрение» предполагает следующее:
˗ Разработка страницы сервиса в сети Интернет, подключение платежного сервиса;
˗ Технически выбор проводника осуществляется по уникальному коду (для сохранения режима конфиденциальности персональных данных), который хранится в базе данных уникальных кодов проводников, подключенной к сервису. Уникальный код известен проводнику поезда. Проводник сообщает его пассажиру по запросу. Кроме того, в вагоне могут быть предусмотрены карманы рядом с рекламным объявлением о работы системы «Чаевые Экспресс» для временного размещения бланка с уникальным годом проводника.
˗ Единый QR-код страницы сервиса на всей сети «РЖД».
Этап 2 «Интеграция решения» предполагает следующее:
˗ Технически выбор проводника осуществляется путем указания вагона и места размещения пассажира, в условиях интеграции цифровых ж/д систем и баз данных, данные о проводнике подтягиваются автоматически;
˗ Модернизация сайта (дополнение опцией выбора вагона и места размещения пассажира, возможностью оставить отзыв);
˗ Сбор аналитической информации о качестве оказанных услуг в пути следования пассажира и размере вознаграждения;
˗ «Мгновенный» перевод чаевых проводнику в условиях интеграции с бухгалтерскими системами, в которых происходит начисление оплаты труда.
Альтернативным вариантом реализации проекта служит покупка готового решения на рынке . Такой вариант может обладать синергетическим эффектом за счет усиления маркетинговой составляющей, однако обладает рядом технических нюансов (уникальность QR-кодов для каждой трансакции).
Для реализации проекта потребуются следующие ресурсы:
1. административный ресурс: поддержка руководителей для реализации проекта на сети «РЖД»;
2. денежные и материальные ресурсы:
˗ первоначальные инвестиции на разработку (или приобретение) сервиса, оборудование и программное обеспечение (для разработки и/или технической поддержки, интеграции с существующими системами),
˗ маркетинг (размещение бланков с QR кодами в вагонах для перевода пассажиров на сервис для оплаты чаевых; расходы на информирование пассажиров о внедрении нового сервиса, например, проведение рекламных кампаний в соцсетях, посредством печатной продукции и видеороликов),
˗ расходы на поддержание работы сервиса;
3. временные ресурсы: трудозатраты сотрудников, ответственных за его реализацию.
Для реализации проекта и разработки сервиса необходима организация и финансирование деятельности проектной команды, состоящей из команды специалистов, рассредоточенных на различных этапах проекта и отвечающих за них, а также приобретение материально-технической базы проекта (техники и оборудования, программного обеспечения организации рабочих мест).
Продолжительность стадии разработки решения в рамках реализации 1-го этапа составит 6 мес., в рамках реализации 2-го этапа – 12 мес.
Стоимость проекта на этапе 1 «Быстрое внедрение» составит 7 млн. руб., на этапе 2 «Интеграция решения» – 20 млн. руб.
Расчеты приведены в дополнительных обосновывающих материалах.
Планируемые эффекты
Внедрение системы безналичных чаевых может принести выгоду как непосредственно проводникам и АО «ФПК», ООО «РЖД Тур», АО «АК «ЖДЯ», как работодателя, так и пассажирам.
Для проводников прямым эффектом является увеличение дохода за счет получения чаевых. Как следствие повысится удовлетворенность персонала работой, так как более высокий уровень дохода сможет компенсировать высокий уровень нагрузки и ответственности. Вырастет лояльность работников к компании, сформируется более устойчивый психологический климат в командах.
Для пассажиров преимущество заключается в повышении качества обслуживания и наличия официальной возможности выразить благодарность проводникам. Вырастет лояльность пассажиров к АО «ФПК» и ОАО «РЖД», они захотят вернуться для совершения новых поездок.
Для АО «ФПК» как компании-перевозчика благодаря вышеперечисленным факторам также возрастут доходы: как от перевозок вследствие роста повторных поездок, так и от продаж сопутствующих услуг.
Для ОАО «РЖД» и отрасли железнодорожных перевозок дальнего следования в целом легализуется официальная система чаевых и сократится уровень теневых доходов поездных бригад, а также повысится имидж и значимость профессии проводника, что может привести к омоложению рабочего состава.
Дополнительным преимуществом проекта является возможность сбора и анализа статистических данных, реализованная в рамках 2-го этапа проекта «Интеграция решения». Функционал позволит проводить аналитику объемов чаевых в разрезе сегментов (регулируемый, дерегулируемый) и направлений следования, собирать обратную связь и выявлять зоны для улучшения качества обслуживания пассажиров и развития системы мотивации проводников.
Таким образом, среди основных качественных эффектов:
- Рост индекса удовлетворенности пассажиров (CSI) - вследствие стремления проводников повысить качество обслуживания и сервиса и повышения лояльности пассажиров.
- Повышение мотивации и качества работы проводников (повышение уровня вовлеченности проводников).
- Повышение удовлетворенности сотрудников работой.
- Развитие культуры чаевых в России. Потенциальный рост размера чаевых благодаря безналичному формату.
- Усиление корпоративной культуры в АО «ФПК» благодаря повышению имиджа профессии проводника.
- Внедрение дополнительного маркетингового инструмента, в т.ч. разработка новых акций, систем скидок и бонусов (возможна кооперация с бонусной системой РЖД Бонус).
- Формирование доверия пассажиров к системе чаевых.
- Повышение имиджа ОАО «РЖД» за счет обеспечения высокого уровня укомплектованности проводников пассажирских вагонов, улучшения качества оказания услуг, а также за счет формирования мнения социально ответственной компании.
- Повышение прозрачности мер дополнительного стимулирования проводников со стороны пассажиров.
Количественные показатели
- Для проводниковУвеличение дохода проводников в среднем на 40%,
Повышение уровня удовлетворенности сотрудников работой в среднем на 10%. - Для АО «ФПК»Сокращение текучести проводников более чем на 10%,
Снижение оттока проводников более чем на 6%.
Экономический эффект
Высокая текучесть кадров связана с дополнительными затратами компании на привлечение персонала. Экономический эффект по проекту достигается за счет сокращения следующих статей расходов:
Подъемные выплаты новым сотрудникам;
Обучение новых сотрудников;
Стипендии на время обучения;
Оплата первичного медицинского осмотра;
Комплект форменной одежды новым работникам;
Мероприятия по привлечению и набору персонала (рекрутинг).
Итого эффект от реализации проекта составит более 100 млн. руб. ежегодно.
Расчеты приведены в дополнительных обосновывающих материалах.
Подъемные выплаты новым сотрудникам;
Обучение новых сотрудников;
Стипендии на время обучения;
Оплата первичного медицинского осмотра;
Комплект форменной одежды новым работникам;
Мероприятия по привлечению и набору персонала (рекрутинг).
Итого эффект от реализации проекта составит более 100 млн. руб. ежегодно.
Расчеты приведены в дополнительных обосновывающих материалах.
- 2 млн. руб.
Анализ рисков
Сбой системы: возможные сбои в работе программного обеспечения или серверов могут привести к недоступности сервиса. Также большую роль играет отсутствие стабильного интернета на всех участках пути.
Мероприятия по управлению риском: внедрение в поездах спутникового доступа в интернет, проведение регулярных стресс-тестов работы сервиса.
Безопасность данных: Уязвимости в системе могут привести к утечке личных данных.
Мероприятия: обеспечение соответствия законодательству России в области защиты персональных данных, более тщательная защита серверов и баз данных, шифрование данных, жесткий контроль доступа к данным системы, регулярное проведение сканирования уязвимостей системы и возможных утечек данных для быстрого реагирования.
Мероприятия по управлению риском: внедрение в поездах спутникового доступа в интернет, проведение регулярных стресс-тестов работы сервиса.
Безопасность данных: Уязвимости в системе могут привести к утечке личных данных.
Мероприятия: обеспечение соответствия законодательству России в области защиты персональных данных, более тщательная защита серверов и баз данных, шифрование данных, жесткий контроль доступа к данным системы, регулярное проведение сканирования уязвимостей системы и возможных утечек данных для быстрого реагирования.
Финансирование проекта: Выбор АО «ФПК» в пользу наиболее приоритетных направлений инвестирования, например, приобретение вагонов.
Мероприятие: незначительный размер инвестиций на реализацию проекта.
Непредвиденные расходы: Возможные дополнительные затраты на разработку, тестирование и маркетинг, которые могут превысить первоначальный бюджет.
Мероприятия: разработка четкого бизнес-плана и технического задания для реализации проекта, оптимизация первоначальных инвестиций за счет предпочтения готовых решений и сервисов, реализация пилотного проекта перед масштабным запуском на всей сети РЖД, проведение регулярного аудита затрат и принятие решение об отказе от избыточных трат.
Мероприятие: незначительный размер инвестиций на реализацию проекта.
Непредвиденные расходы: Возможные дополнительные затраты на разработку, тестирование и маркетинг, которые могут превысить первоначальный бюджет.
Мероприятия: разработка четкого бизнес-плана и технического задания для реализации проекта, оптимизация первоначальных инвестиций за счет предпочтения готовых решений и сервисов, реализация пилотного проекта перед масштабным запуском на всей сети РЖД, проведение регулярного аудита затрат и принятие решение об отказе от избыточных трат.
Низкий уровень культуры чаевых и принятия сервиса.
Пассажиры могут не проявить интерес к новому сервису или к системе чаевых в целом, что приведет к низкому уровню объема чаевых.
Мероприятия: стимулирование пассажиров к использованию сервиса за счет внедрения подсказок при оплате и фиксации предустановленных вариантов (например 5%, 10%, 15% от стоимости билета или 100, 200, 300, 500 рублей), внедрение системы чаевых в программу лояльности «РЖД Бонус» (например, доп. бонусы за использование системы чаевых), маркетинговые кампании, направленные на повышение осведомленности пассажиров о системе и о ее прозрачности и открытости.
Сложности восприятия системы: Могут возникнуть сложности с освоением системы безналичных чаевых у отдельных социальных групп (например, пенсионеры).
Мероприятия: принятие риска путем его учета в финансовой модели, оказание помощи отдельным социальным группам пассажиров при пользовании системой (внедрение инструкций в вагонах, консультации с проводниками).
Пассажиры могут не проявить интерес к новому сервису или к системе чаевых в целом, что приведет к низкому уровню объема чаевых.
Мероприятия: стимулирование пассажиров к использованию сервиса за счет внедрения подсказок при оплате и фиксации предустановленных вариантов (например 5%, 10%, 15% от стоимости билета или 100, 200, 300, 500 рублей), внедрение системы чаевых в программу лояльности «РЖД Бонус» (например, доп. бонусы за использование системы чаевых), маркетинговые кампании, направленные на повышение осведомленности пассажиров о системе и о ее прозрачности и открытости.
Сложности восприятия системы: Могут возникнуть сложности с освоением системы безналичных чаевых у отдельных социальных групп (например, пенсионеры).
Мероприятия: принятие риска путем его учета в финансовой модели, оказание помощи отдельным социальным группам пассажиров при пользовании системой (внедрение инструкций в вагонах, консультации с проводниками).
Регулирование: Необходимость соблюдения законодательства в области финансовых услуг и защиты данных.
Мероприятия: включение возможности получения проводниками чаевых в нормативные документы (инструкции проводников, Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров), разработка внутренних нормативных документов, регулирующих систему чаевых (Положение о чаевых), дополнение трудовых договоров с проводниками пунктом о добровольных вознаграждениях, использование исключительно официальных и легализованных сервисов чаевых.
Мероприятия: включение возможности получения проводниками чаевых в нормативные документы (инструкции проводников, Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров), разработка внутренних нормативных документов, регулирующих систему чаевых (Положение о чаевых), дополнение трудовых договоров с проводниками пунктом о добровольных вознаграждениях, использование исключительно официальных и легализованных сервисов чаевых.
Обучение персонала: Необходимость обучения проводников и обслуживающего персонала использованию нового сервиса.
Мероприятия: создание «дружелюбного» интерфейса, использование готовых решений и сервисов.
Мероприятия: создание «дружелюбного» интерфейса, использование готовых решений и сервисов.
Отношение проводников: Проводники могут негативно воспринять новый сервис, если он будет восприниматься как угроза их доходам или как дополнительная нагрузка.
Мероприятия: разработка внутренних нормативных документов, регулирующих систему чаевых (Положение о чаевых), закрепление официального запрета на принуждение пассажиров к оплате чаевых, внедрение элементов геймификации (например, рейтингов за оказание лучшего сервиса), укрепление доверия к сервису (реализация 2-го этапа проекта предполагает внедрение «мгновенных» переводов чаевых проводникам), проведение тренингов по сервису и коммуникациям с пассажирами.
Мероприятия: разработка внутренних нормативных документов, регулирующих систему чаевых (Положение о чаевых), закрепление официального запрета на принуждение пассажиров к оплате чаевых, внедрение элементов геймификации (например, рейтингов за оказание лучшего сервиса), укрепление доверия к сервису (реализация 2-го этапа проекта предполагает внедрение «мгновенных» переводов чаевых проводникам), проведение тренингов по сервису и коммуникациям с пассажирами.
Дорожная карта проекта
01.01.2025
Участие в конкурсе «Новое звено.Проекты»
Ответственные: Все участники проекта
Ответственные: Все участники проекта
01.04.2025
Проработка проектной инициативы с заказчиком: организационная, техническая, экономическая составляющие
Ответственные: Все участники проекта
Ответственные: Все участники проекта
01.10.2025
Интеграция проекта в инвестиционную программу заказчика на 2026 г., подготовка к началу реализации проекта, формирование проектной команды, уточнение графика реализации проекта.
Ответственные: Все участники проекта
Ответственные: Все участники проекта
01.01.2026
Разработка ИТ-решения Этап 1 «Быстрое внедрение»
Ответственные: Разработчики
Ответственные: Разработчики
01.07.2026
Первый этап внедрения решения на сети РЖД (СВ и купе). Мониторинг результатов внедрения решения на сети РЖД.
Ответственные: Участники проекта, Функциональный заказчик
Ответственные: Участники проекта, Функциональный заказчик
01.10.2026
Второй этап внедрения решения на сети РЖД (плацкарт и общие вагоны). Мониторинг результатов внедрения решения на сети РЖД.
Ответственные: Участники проекта, Функциональный заказчик
Ответственные: Участники проекта, Функциональный заказчик
01.01.2027
Доработка ИТ-решения Этап 2 «Интеграция решения» и запуск обновлений на сети РЖД.
Ответственные: Разработчики, Участники проекта, Функциональный заказчик
Ответственные: Разработчики, Участники проекта, Функциональный заказчик
Презентация проекта
